Интернет-магазин (англ. online shop или e-shop) — сайт, позволяющий торговать товарами посредством сети Интернет. Позволяет пользователям онлайн, в своём браузере или через мобильное приложение, сформировать заказ на покупку, выбрать способ оплаты и доставки заказа, оплатить заказ. При этом продажа товаров осуществляется дистанционным способом и она накладывает ограничения на продаваемые товары. Так, в некоторых странах имеется запрет на интернет-торговлю алкоголем, оружием, ювелирными изделиями и другими товарами.
С технической точки зрения, интернет-магазин можно определить как многофункциональный программный модуль, встроенный в веб-сайт и призванный обеспечить продажи продукции фирмы через Интернет.
Интернет-магазины можно классифицировать по видам продаж, способам оплаты и по количеству товарных категорий, представленных на сайте. Так же интернет-магазины различаются по способам получения дохода владельцем сайта. Интернет-магазины можно выделить по способам получения дохода владельцем сайта интернет-магазина:
Продажа собственных товаров и услуг через Интернет – основной способ коммерческого использования сайтов для большинства производственных и торговых предприятий. Компания создает сайт и размещает на нем информацию о своих товарах и услугах, ценах и гарантиях для покупателей. Затем она старается привлечь посетителей и показать им эту информацию.
Интернет стал основным источником информации для огромного числа потенциальных покупателей. Все больше и больше людей, прежде чем совершить какую-либо крупную покупку, ищут в Сети информацию о производителях и продавцах необходимого им товара. Изучив альтернативные предложения продавцов, потребители делают осознанный выбор, который заканчивается сделкой.
Компании, делающие ставку на Интернет как основной канал продаж, имеют возможность экономить на строительстве магазинов, содержании продавцов.
Для продажи товаров и услуг потребуется «продающий» сайт, направленный именно на продажи. Сайт должен ясно и прямо информировать будущих покупателей о товарах, об уникальном торговом предложении, скидках, распродажах, способах покупки.
«Продающий» сайт не должен отвлекать посетителя от процесса выбора товара различными красивыми, полезными, но не связанными с продажами функциями – форумом, гостевой книгой, витиеватым обращением генерального директора или анекдотами.
Продажа товаров и услуг по партнерской программе – многие успешные «продающие» сайты имеют сети партнерских сайтов, помогающих им продавать товары или услуги. Сторонний сайт может принять участие в такой партнерской программе в качестве партнера и получать доход с продаж.
Основная идея партнерских программ – это участие в чужих продажах. Суть подобных программ состоит в том, что продавец (владелец «партнерки») согласен разделить часть дохода от продажи товаров или услуг с владельцем того сайта (партнером, или аффилиатом), который прислал ему покупателя.
Продажи, т.е. показ товара лицом, прием оплаты, доставку, сервисные гарантии обеспечивает сам владелец партнерской программы. А роль партнера – приводить на основной сайт заинтересованных посетителей, которые могут стать покупателями. Партнеры делают это, размещая у себя на сайтах рекламу и предлагая своим посетителям выполнить какое-то действие, необходимое продавцу (владельцу партнерской программы), - купить товар, зарегистрироваться в сервисе, сделать заказ, сыграть в лотерею, отправить SMS, проголосовать, заполнить анкету, перейти по ссылке и т.д.
Оплата, которую получает партнер, может рассчитываться как процент от суммы, полученной владельцем партнерской сети от приведенного партнером клиента. Таким способом обычно выплачивают комиссионные интернет-магазины. Второй вариант оплаты – это фиксированная ставка за клиента, если он совершил ожидаемое действие. Так же существуют смешанные варианты расчета партнерских выплат.
Подключение к партнерской программе технически заключается в регистрации на сайте владельца «партнерки» и получении специального кода, который партнер должен разместить на страницах своего сайта. Этот код дает возможность владельцу партнерской программы получать информацию о том, с какого сайта пришли посетители, что они сделали, и сколько заработал участник партнерской программы.
Продажа информации (контента). Интернет предоставляет всем игрокам рынка информации совершенно новые возможности распространения. Для продажи информации уже нет необходимости в затратах на бумагу, тиражи, точки продаж. Любая веб-страница может быть доступна миллионам пользователей из всех стран мира. Расходы на получение новой информации, ее приведение в удобный для восприятия пользователями вид, работа авторов – все требует затрат, поэтому компании и авторы, способные самостоятельно предоставлять новые интересные данные, часто переходят на бизнес-модель, где пользователи платят именно за информацию. Основной способ реализации этой модели – платные электронные рассылки и сайты с платным доступом. Оплата за информацию происходит таким же образом – в онлайне, как и при оплате материальных товаров в стандартном интернет-магазине.
Виды интернет-магазинов в зависимости от видов продаж:
Продажи на потребительском рынке (B2C). Покупатели по данному направлению продаж – физические лица со всеми процедурами, принятыми Гражданским кодексом для осуществления продаж физическим лицам. Например, интернет-магазин цветов «Цветы Башкирии», интернет-магазины электроники «М.видео», «Эльдорадо». Для предприятий сектора B2C главная задача состоит в представлении конечному потребителю наиболее полной, понятной, удобной в использовании и конкурентоспособной информации применимой к конкретным («здесь и сейчас») потребностям потребителя. Для этого сектора необходимо опираться на интернет-канал продаж, традиционный для всех предприятий этого сектора (интернет-магазины) и осуществляемый с применением расширенного информационного сервиса.
Именно за счет расширенной номенклатуры и полноты информационного сервиса, а также за счет корректной политики предотвращения конфликта с традиционным каналом сбыта интернет-канал продаж обеспечивает свой вклад в общий рост продаж розничного торгового предприятия.
Расширенный информационный сервис – это значит, что посетитель, зашедший в интернет-магазин, получает всю необходимую информацию о продукции магазина, какую только можно представить. Это технические характеристики, описание потребительских свойств товара, помощь в выборе.
На рынке B2C в России традиция продаж по каталогам была прервана и в советское время велась очень слабо несколькими всем известными компаниями («Посылторг», «Книга-почтой», «Семена-почтой»). Появление в постсоветское время на рынке дистанционной торговли большого количества мошенников окончательно подорвало доверие к дистанционным покупкам, и теперь интернет-торговле нужно заново завоевывать доверие у покупателей.
Продажи на корпоративном рынке (B2B). Покупатели в данном случае – юридические лица со всеми процедурами, принятыми Гражданским кодексом для взаимодействия между юридическими лицами. К этому сектору также относятся компании, которые работают с потребителями через посредников – дилеров, дистрибьюторов. Например, оптовые онлайн-продажи электротоваров ООО «Л.И.С.Т.» (http://opt.list-market.ru), продажа оборудования и аксессуаров для полиграфии ООО «ПринтсНами» (http://printsnami.ru).
Для предприятий сектора B2B главная задача в процессе продаж состоит в управлении взаимоотношениями. Для этих предприятий необходимо принять решение, основанные на их собственных традиционных методах работы с клиентами, и переносить эту традиционную цепочку продаж в новую технологическую среду. В этой новой технологической среде нужно делать ставку на осуществления таких взаимоотношений с потребителем, в которых сочетаются как новые приемы, основанные на интернет-технологиях, так и те элементы отношение, которые не возможно перенести в Интернет. Иначе говоря, нужно строить комбинированный канал продаж.
Важнейшим элементом является удобство и полнота сервиса, позволяющие вашему клиенту подобрать подходящую по характеристикам продукцию, получить ответы на все интересующие вопросы, быстро оформить заказ, получить документы, удовлетворяющие требованиям его бухгалтерии, и получить доступ к каким-то специальным сервисам – собственной истории взаимодействия, отслеживание заказа. В части специальных сервисов, или «customer service», находиться зона удержания посетителей на сайте и главная зона отстройки от конкурентов.
Торговля в секторе B2B в России, в отличие от торговли в секторе B2C, всегда происходит дистанционно. На корпоративном рынке традиции дистанционной торговли не прервались: клиент сначала ищет информацию во всех доступных ему регионах, в том числе удаленных, затем обговаривает условия совершения покупки, получает гарантии, согласовывает документы и перечисляет предоплату. Все эти действия совершаются удаленно – с использованием средств телекоммуникации: телефона, факса, электронной почты. Поэтому участники рынка считают нормальным, когда, оставаясь дистанционной, торговля переходит в более наглядный, удобный, контролируемый формат.
Виды интернет-магазинов в зависимости от представляемых товаров в каталоге:
1. Интернет-супермаркет, каталог будет содержать многоуровневое логическое дерево разделов и подразделов, внутри которых будут находиться списки с карточками товаров. Каталог интернет-супермаркета должен быть хорошо структурированным и очень логичным, если мы хотим, чтобы в таком разнообразии товаров посетители нашли то, что им действительно нужно. Конечной точкой перемещения по каталогу должна стать карточка товара, содержащая его описание, признак наличия в продаже и цену. Список в каталоге сортируется по признаку наличия товара на складе. Актуальные товары находятся в начале списка, снятые с продажи – в конце. Таким образом, устаревшие товары, находясь в каталоге, не мешают клиентам делать покупки, но продолжают работать на этот магазин и приводить на сайт все новых и новых покупателей.
Крупнейший в мире интернет-магазин Amazon.com вышел на новый и довольно необычный для онлайн-торговли товарный сегмент — продукты питания. Тестовая версия нового сервиса была запущена в конце мая 2008 года. Ассортимент был ограничен не скоропортящимися бакалейными продуктами: крупами, макаронами и консервированными супами, но к настоящему времени интернет-магазин предлагает не меньше позиций, чем любой соответствующий офлайн-супермаркет. При этом Amazon готов доставлять заказы в любую точку мира. В компании не подтвердили, что отдел помог привлечь в интернет-магазин новых покупателей и компенсирует снижение объема продаж, которое Amazon испытывает из-за ужесточающейся конкуренции.
2. Интернет-витрина может быть размещена на собственном сервере, либо на сервере провайдера, на сервере, предоставляющем бесплатные страницы. Торговый автомат может не только выполнять функции витрины, но и принимать заказы и передавать их менеджеру, то есть оформлять заказы и выписывать счета на оплату без присутствия покупателя. Торговый автомат реально торгует и по соотношению затрат к результату наиболее предпочтителен для тестовых проектов с небольшим потоком покупателей. Торговый автомат, так же можно разместить и на своем сервере, и на сервере провайдера. Однако его создание и администрирование требует навыков и определенной квалификации.
3. Автоматический магазин - эффективное и комплексное решение в торговом бизнесе. Он не только выписывает счета, но и отслеживает заказы, принимает электронные платежи и формирует заявки на доставку товаров покупателям. Поскольку автоматический магазин должен иметь постоянную связь с информационной системой компании, то размещать его лучше либо на корпоративном сервере в локальной сети, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи. Интерактивные магазины могут торговать чем угодно.
Наиболее активно развивающимся сегментом отечественной электронной коммерции в 2006 году был сервис по продаже билетов — как на различные виды транспорта, так и на развлекательно-зрелищные мероприятия. С июня по сентябрь компания «Аэрофлот» еженедельно увеличивала продажи билетов через Сеть на 5%. Только в сентябре через сайт авиакомпании www.aeroflot.aero было реализовано билетов на 2 млн. долл., причем половина этой суммы была выплачена по кредитным картам. В настоящее время в момент оплаты билеты оформляются как электронные. Это событие произошло после снятия и упрощения нормативно-правовых ограничений на выпуск и обращение электронных билетов в РФ. Так же произведена интеграция с аэропортами назначения, и пассажиру достаточно предъявить распечатанную электронную копию билета и паспорт.
4. Продажа электронного контента представляет собой два основных варианта: продажа временного доступа к файлам (например, книги или mp3 файлы); продление подписки – номера пластиковых карточек пользователей (номера шифруются) хранятся для автопродления подписки; возможность управления продлением. В качестве примера отметим интернет-магазин корпорация Microsoft. Корпорация осуществляет продажи программного обеспечения. Так же предоставляется сервис Windows Marketplace, в котором реализован ряд таких возможностей, как функция Digital Locker, позволяющая пользователям отслеживать историю своих покупок и хранить информацию о лицензиях на купленное программное обеспечение. В ассортименте Windows Marketplace представлено более 60 тысяч программ, имеется отдельный раздел для плагинов браузера Internet Explorer. Параллельно корпорация планирует использовать магазин для продвижения своего проекта с интернет-паспортом, который пока не прижился в тех масштабах, на которые рассчитывала компания. Для того чтобы зарегистрироваться на Windows Marketplace, пользователь должен получить аккаунт в Windows Live, MSN или Microsoft Passport. [5]
Так же можно отметить в качестве примера то, что корпорация Sony наладила в 2006 году продажу электронных версий книг через свой интернет-магазин Sony Connect, причем презентация нового сервиса была совмещена с выходом устройства для чтения электронных книг Sony Reader PRS-500. В Sony Connect будет продаваться продукция крупнейших мировых издательств, в том числе HarperCollins и Simon & Schuster, а в перспективе в дополнение к книгам планируется наладить продажу газет и журналов. Компания Sony позаимствовала бизнес-модель у корпорации Apple, которая уже несколько лет удерживает лидерство на рынке музыкального интернет-контента за счет связки iPod+iTunes, и намеревается занять позицию лидера в сфере e-book.
5. Онлайн-аукцион, или интернет-аукцион – это аукцион, проводящийся посредством сети Интернет, является разновидностью интернет-магазина, т.к. имеет в своем функционале прием онлайн-платежей. Момент окончания интернет-аукциона заранее назначается самим продавцом при постановке товара на торги. По окончании интернет-аукциона покупатель должен перевести деньги продавцу по безналичному расчёту (реже — наличными, например — при получении товара лично), а продавец обязан выслать товар покупателю по почте, нередко в любую точку страны проведения или всего мира. Границы возможной пересылки товара указываются самим продавцом заранее. Мировым центром аукционной и всей электронной торговли в течение многих лет остается eBay . Летом 2005 года количество зарегистрированных пользователей на этом сайте достигло 200 млн. В 2005 году свыше 74 млн. человек относительно часто делали ставки, покупали и продавали товары на eBay. Большая часть из них проживает в США, Германии, Великобритании и Южной Корее. Компания по-прежнему остается общепризнанным лидером рынка, и никто из конкурентов не может представить достойной альтернативы eBay. Тарифы на размещение товаров на аукционе варьируются от 5 до 20 центов за предложение. Компания eBay разработала площадку быстрой купли-продажи eBay Express, где осуществляется продажа бывшими в употреблении товаров частными лицами. В России популярным и известным считается «Молоток.ру».
Вывод: Понятие «интернет-магазин» можно рассматривать как с технологической позиции, так и с позиции маркетинговых коммуникаций. Интернет-магазин – это интерактивный веб-сайт, рекламирующий товар или услугу, принимающий заказы на покупку, предлагающий пользователю выбор варианта расчета, способа получения заказа и выписывающий счет на оплату. С технической точки зрения, интернет-магазин можно определить как многофункциональный программный модуль, встроенный в веб-сайт и призванный обеспечить продажи продукции фирмы через Интернет. На сайте интернет-магазина обычно представлен подробный каталог товаров с ценами, на основе которого пользователь формирует свой заказ. Логика интернет-магазина выстраивается по принципам реального торгового зала. В любом интернет-магазине необходимым требованием является наличие структурированного каталога товаров (аналог полок в магазине), системы поиска по ключевым словам (аналог секций в торговом зале), корзины заказов (аналог реальной корзины), разнообразия платежных систем, выбор способов и служб доставки. Интернет-магазины классифицируют по видам продаж, способам оплаты и по типу и количеству товарных категорий. Интернет-магазины в зависимости от представляемых товаров в каталоге делятся на интернет-супермаркеты, интернет-витрины, автоматические магазины, онлайн-аукционы. Различают интернет-магазины разработанные специально только для B2B или В2С сферы.
